Chaque phrase est une transaction

Chaque jour, le manager est engagé dans des dizaines, voire des centaines de « transactions » avec ses collaborateurs, ses pairs, sa hiérarchie.  Une transaction, au sens le plus simple, est un échange entre deux personnes : une demande, une réponse, un feedback, une instruction, une question. La nature et la qualité de ces transactions déterminent en grande partie le climat de l'équipe, l'efficacité de la communication et, in fine, la performance collective.

Dans un environnement incertain, les interactions sont moins qualitatives alors même que c’est à ce moment qu’une communication propre est essentielle. Une transaction maladroite, un message mal interprété, une posture inadéquate peuvent générer de l'anxiété, de la méfiance et des blocages. À l'inverse, une interaction claire, respectueuse et constructive peut rassurer, motiver et aligner l'équipe face à un défi.

Pour naviguer cette complexité relationnelle, observons ce qui se joue dans chaque interaction. L'Analyse Transactionnelle, développée par le psychiatre Eric Berne dans les années 1950, offre une grille de lecture, un outil pragmatique qui permet de prendre conscience de nos propres "états du Moi" et de ceux de nos interlocuteurs, et d'analyser les transactions qui en découlent.

En apprenant à identifier depuis quel "état du Moi" il parle et à qui il s'adresse, le manager peut choisir consciemment sa posture, éviter les jeux psychologiques destructeurs et établir des relations de travail saines, adultes et productives, même au cœur de la tourmente.

Les trois états du Moi : Le Parent, l'Adulte et l'Enfant

Le postulat de base de l'Analyse Transactionnelle est que notre personnalité est composée de trois systèmes distincts de pensées, de sentiments et de comportements, appelés "états du Moi". À chaque instant, nous opérons depuis l'un de ces trois états.

1. L'état du Moi Parent (P)

L'état du Moi Parent est notre répertoire de normes, de valeurs, de règles et de jugements, généralement issues de nos figures parentales et d'autorité. C'est un ensemble de comportements, de pensées et de sentiments copiés sur nos aînés.

Lorsque nous sommes dans notre état Parent, nous réagissons comme nos parents l'auraient fait. L'AT distingue deux facettes du Parent :

· Le Parent Normatif (ou Critique) : C'est la facette qui pose les cadres, les règles, les limites. Il juge, critique, donne des ordres, utilise des mots comme "il faut", "tu dois", "jamais", "toujours". Dans son aspect positif, il est structurant, protecteur et transmet des valeurs claires. Il fixe des standards de qualité et assure la sécurité. Dans son aspect négatif, il peut être dévalorisant, autoritaire, rigide et culpabilisant.
Exemple de manager en Parent Normatif négatif : "Ce rapport est encore plein d'erreurs, il faut toujours tout vérifier derrière vous !"

· Le Parent Bienveillant (ou Nourricier) : C'est la facette qui protège, encourage, console, aide et soutient. Il est empathique, rassurant et valorisant. Il utilise des mots comme "Ne t'inquiète pas", "Je suis là pour t'aider", "Bravo, c'est du bon travail". Dans son aspect positif, il crée un environnement de sécurité et de confiance, il encourage le développement. Dans son aspect négatif, il peut devenir surprotecteur, étouffant et créer de la dépendance, en faisant les choses "à la place de" ses collaborateurs. Exemple de manager en Parent Bienveillant positif : "Je vois que tu es en difficulté sur ce dossier. Comment puis-je t'aider ?"

2. L'état du Moi Adulte (A)

L'état du Moi Adulte est notre part rationnelle, logique et objective. Il n'est pas lié à l'âge chronologique, mais à un mode de fonctionnement. L'Adulte fonctionne comme un ordinateur, en le rapprochant de la grille de l’ANC, fil centrale de cette analyse, on est en Mode Adaptatif, le territoire Préfrontal : il collecte des informations de manière factuelle, les analyse sans jugement, évalue les probabilités, examine les options et prend des décisions pragmatiques. Il est centré sur le "ici et maintenant".

L'Adulte pose des questions ouvertes (Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ?), cherche des faits, reformule, synthétise. Il est le siège de la résolution de problème, de la planification et de la négociation. Il ne ressent pas d'émotions (il les observe et les analyse), mais il est conscient de leur existence. C'est l'état du Moi idéal pour le management en situation complexe et incertaine.

Exemple de manager en Adulte : "Le client est mécontent. Quels sont les faits précis ? Quelles sont les options possibles pour résoudre le problème ? Évaluons les avantages et les inconvénients de chaque option."

3. L'état du Moi Enfant (E)

L'état du Moi Enfant est le siège de nos émotions, de nos besoins, de notre créativité et de nos expériences vécues dans l'enfance. C'est notre "ressenti". Lorsque nous sommes dans notre état Enfant, nous ressentons et nous nous comportons comme nous le faisions lorsque nous étions enfants, stratégies émotionnelles perfectionnées et polissées par les années et l’expérience. L'AT distingue principalement trois facettes de l'Enfant :

· L'Enfant Libre: C'est la source de la spontanéité, de la créativité, de la curiosité, de la joie et de l'intuition. Il exprime ses émotions et ses besoins de manière directe et authentique. C'est l'Enfant qui dit "Waouh !", "J'ai une idée !", "J'ai peur" ou "Je suis en colère". Dans son aspect positif, il est le moteur de l'innovation et de l'énergie. Dans son aspect négatif, il peut être impulsif et manquer de filtres sociaux.

· Le Petit Professeur : C’est la part qui refreine gentiment l’enfant libre, intuitive et créative. Il observe et ressent, il recherche le partage. Il a peu d’aspect négatifs car il a plus une fonction homéostatique que relationnelle : Il veille à ce que les états d’enfants s’expriment de manière appropriée.

· L'Enfant Adapté Soumis : C'est la part de nous qui a appris à se conformer aux attentes des figures parentales pour obtenir leur approbation et éviter les sanctions. Il est poli, cherche à faire plaisir, craint le conflit et dit "oui" même quand il pense "non". Dans son aspect positif, il facilite les relations sociales. Dans son aspect négatif, il peut manquer d'assertivité, accumuler du ressentiment et ne pas exprimer ses vrais besoins.

· L'Enfant Adapté Rebelle : C'est la part de nous qui a appris à s'opposer aux règles et aux figures d'autorité. Il réagit par la contestation, la provocation ou la bouderie. Il dit "non" par principe. Dans son aspect positif, il peut être une force de changement contre des règles injustes. Dans son aspect négatif, il peut s'enfermer dans une opposition stérile.

Il est essentiel de comprendre qu'aucun de ces états n'est bon ou mauvais en soi. Une personne équilibrée est capable de naviguer entre ces trois états et d'activer celui qui est le plus approprié à la situation. Le problème survient lorsqu'un état est sur ou sous-utilisé.

Les transactions : Analyser les échanges pour mieux communiquer

Une transaction est un échange entre deux états du Moi. L'analyse de ces transactions permet de comprendre pourquoi une communication est fluide ou pourquoi elle déraille.

Les transactions complémentaires

Une transaction est complémentaire lorsque la réponse provient de l'état du Moi visé par l'émetteur, et que le vecteur de réponse est parallèle au vecteur de stimulus. La communication est alors fluide et peut se poursuivre indéfiniment, pour le meilleur comme pour le pire.

Ces transactions sont efficaces tant qu'elles sont appropriées à la situation.

Les transactions croisées

Une transaction est croisée lorsque la réponse ne vient pas de l'état du Moi visé, ou ne s'adresse pas à l'état du Moi qui a initié l'échange. Le vecteur de réponse croise le vecteur de stimulus. C'est la cause de la plupart des ruptures de communication et des conflits.

La posture du manager : Privilégier l'Adulte

Pour le manager, la conclusion est claire : sa posture de référence doit être celle de l'Adulte. C'est depuis cet état qu'il peut analyser les situations avec objectivité, prendre des décisions rationnelles et communiquer de manière factuelle et non-jugeante.

Cependant, être un manager "tout Adulte" serait froid et déshumanisé. L'art du positionnement consiste à piloter consciemment ses états du Moi en fonction de la situation, tout en gardant l'Adulte aux commandes.

· Activer son Parent Bienveillant pour encourager un collaborateur en manque de confiance, pour rassurer l'équipe en période de crise, ou pour célébrer un succès. L'Adulte décide que c'est la posture la plus appropriée à cet instant.

· Activer son Parent Normatif pour poser un cadre clair, rappeler une règle de sécurité importante ou recadrer fermement un comportement inacceptable. L'Adulte décide qu'une limite doit être posée.

· Activer son Enfant Libre pour stimuler la créativité lors d'un brainstorming, pour utiliser l'humour afin de détendre l'atmosphère, ou pour partager son propre enthousiasme pour un projet. L'Adulte décide qu'un peu de spontanéité est nécessaire.

Le manager efficace est celui dont l'Adulte est "décontaminé" (non pollué par les préjugés du Parent ou les peurs de l'Enfant) et "exécutif" (c'est lui qui décide quel état du Moi activer). Les Etats du Moi sont choisis et volontairement appliqué parce que c’est ce que la situation demande à l’instant T et sous la conclusion de l’Adulte, qui reste en permanence à disposition.

L'Analyse Transactionnelle offre au manager un miroir et une carte. Un miroir pour prendre conscience de ses propres postures et automatismes relationnels. Une carte pour décrypter les interactions, comprendre les ruptures de communication et choisir consciemment son positionnement.

Dans le tumulte de l'incertitude, où les émotions sont exacerbées et les réactions peuvent être imprévisibles, cette grille de lecture est un outil de stabilisation. Elle permet au manager de ne pas se laisser entraîner dans des jeux psychologiques stériles, de désamorcer les conflits avant qu'ils n'explosent et de maintenir un canal de communication clair et factuel avec son équipe.

En choisissant de se positionner prioritairement dans son état du Moi Adulte, et en utilisant ses autres états de manière consciente et appropriée, le manager incarne la maturité, la rationalité et la stabilité. C'est cette posture juste et équilibrée qui lui permet de guider son équipe avec sérénité, de construire des relations de confiance et de maintenir la cohésion et l'efficacité du groupe face aux défis de l'inconnu.